free whitepaper

make your content intelligent
FOR customer management

 
 

non basta tracciare le transazioni, servono dati
su ciò che accade prima

 
 
 

in collaboration with KPMG Advisory S.p.A.

SCARICA IL WHITEPAPER

INTELLIGENT CONTENT FOR CUSTOMER MANAGEMENT

Il modo in cui si fanno acquisti è cambiato radicalmente negli ultimi anni, eliminando di fatto l’intermediazione tra cliente e prodotto/azienda costituita dal negozio. Di conseguenza, il modo di comunicare con i consumatori ha dovuto adattarsi.

La gestione dei processi di Customer Management, se fatta bene, è da sempre centrale per fidelizzare i clienti e trovarne di nuovi.

Le persone hanno bisogno di instaurare una conversazione con il brand. Prima si recavano nei negozi, in cerca di interlocutori fisici. Ora sempre più navigano su internet per scoprire la storia di un’azienda, i prodotti, ottenere informazioni, spazzare via i dubbi.

Per questo motivo racconti la storia del tuo brand sul blog aziendale, usi i canali social per regalare coupon e mostrare prodotti, li fai atterrare sull’e-commerce per completare l’acquisto. Ottima scelta.

ma lo stai facendo nel modo giusto?

O, meglio, in modo efficace?

Il brand è diventato editore per rendere la customer journey dei suoi clienti ancora più interessante e piacevole. Spesso, però, ci siamo concentrati sulla creazione di un messaggio che strabordasse di valori aziendali. Abbiamo veicolato su tutti i canali social la nostra filosofia. Ma al destinatario ci abbiamo pensato abbastanza?

Buyer's Journey

La digital experience è la strada maestra che oggi le aziende devono percorrere e curare per allargare la propria base clienti. Tuttavia, per sfruttarla al meglio, è necessario evolvere la visione e, magari con l’aiuto di un strategy advisor, l’azienda sarà facilmente in grado di trasformarsi, così da adattarsi in maniera efficace e tempestiva alle esigenze del consumatore. D’altra parte, otterrà come vantaggio di riuscire ad estrarre il maggior valore possibile dalle interazioni con l’audience.

APPROCCIO DATA DRIVEn QUANDO I DATI SONO PERSONE

Cosa succederebbe se da semplici numeri, le visualizzazioni del nostro sito prendessero la forma di persone reali (cosa che in fin dei conti sono)?

Ognuno è un utente a sé stante, con background magari simili, ma non uguali; idee, pregiudizi e desideri specifici. Non sarebbe bellissimo (e comodo!) poter conoscere esattamente cosa pensa e vuole quell’utente?

Non si è più uno user, un customer, un cliente, bensì si è Anna, Giovanni, Lucia. L’accesso al nostro sito, quindi, è esattamente come l’ingresso in negozio. E questa volta non vi sono intermediari, siamo noi che possiamo direttamente parlare con loro, addirittura anticiparne le domande.

Un efficace Customer Management, però, è possibile solo se organizzazione, processi e tecnologie sono strutturati specificatamente per massimizzarne il risultato. Insomma, non bastano più e-commerce e blog.
È fondamentale che il nostro messaggio sia coerente, ma non identico per tutti.
Il fatto che ciascuno usi un canale diverso, o che la stessa persona ne usi più in contemporanea, non deve essere d’intralcio. Il modello di business deve garantire internamente all’azienda la Single Customer View e al consumatore una superior Customer Experience unificata.

Sembrerebbe necessaria una rivoluzione aziendale, ma niente panico. Ci viene in aiuto la tecnologia.

THRON MIGLIORA IL TUO CUSTOMER MANAGEMENT

Da questo presupposto nasce l’offerta tecnologica di THRON, che accompagna il cambio di strategia aziendale con la trasformazione tecnologica. E trae informazioni ad alto valore strategico dai comportamenti che studia nell’utente.

L’azienda, infatti, è in grado di seguire passo passo ogni persona, supportandola nella scelta di un prodotto e servizio in maniera coerente, senza confonderla inviandole Call-to-Action sbagliate, troppe o troppo poche, in momenti poco consoni. Chi non sogna di entrare in negozio e trovare persone preparate e competenti che lo aiutino ad acquisire informazioni utili per arrivare alla scelta del prodotto giusto per lui?

Così a Paolo saranno mostrati smartphone e accessori correlati della sua marca preferita, Nicola smetterà finalmente di ricevere promozioni di scarpe da corsa da donna, Maria sarà subito indirizzata ai libri fantasy e mai a quelli di storia, che non rispecchiano i suoi interessi.

Suona tutto molto bene… e sì, è già una possibilità concreta.

"Con THRON riusciamo ad analizzare il comportamento degli utenti ed offrire contenuti dettagliati per le loro esigenze. Riusciamo a sapere a cosa è interessato il consumatore."

-Campagnolo-

 

Affascinato, interessato, scettico?

Make Your Content Intelligent For Customer Management
SCARICA IL WHITEPAPER E SCOPRI COME STA EVOLVENDO IL CUSTOMER MANAGEMENT PER KPMG